Política de reembolso
Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones
Abecede S.A.S. — Bukz | www.bukz.co
Colombia | Vigente desde su publicación | Versión 1.0
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Aviso legal La presente política es emitida por Abecede S.A.S. (en adelante "Bukz"), con NIT 901.161.903-4, domiciliada en Carrera 30 # 10 - 335, Medellín, Colombia. Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024 y el Decreto 1499 de 2014, y aplica a todas las relaciones de consumo establecidas con Bukz. Al realizar una compra en Bukz, el consumidor declara haber leído, comprendido y aceptado los términos de esta política. |
ARTÍCULO 1. ALCANCE DE LA POLÍTICA
La presente política regula los derechos y procedimientos aplicables a reembolsos, cambios y devoluciones de productos adquiridos a través de los canales de venta de Bukz, operado por Abecede S.A.S.
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Canal de venta |
¿Aplica esta política? |
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Tienda virtual — www.bukz.co |
✔ Sí — aplica en su totalidad |
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Tienda física Bukz |
✔ Aplica solo cambios (ver Art. 3). No aplican reembolsos. |
ARTÍCULO 2. DEFINICIONES
Para efectos de la presente política, se entiende por:
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Reembolso: devolución del dinero pagado por el consumidor, a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.
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Cambio: sustitución del producto recibido por otro de igual o mayor valor disponible en el inventario de Bukz.
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Devolución: acto de retornar físicamente el producto a Bukz, como paso previo al procesamiento de un cambio o reembolso.
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Derecho de retracto: facultad legal del consumidor de desistir de una compra a distancia sin expresión de causa, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
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Días hábiles: días de lunes a viernes, excluidos festivos nacionales en Colombia.
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Defecto de fábrica: imperfección en el producto atribuible al proceso de producción, no causada por el uso, manipulación o almacenamiento del consumidor.
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Etiqueta oficial Bukz: identificación física adherida al empaque del producto al momento de la compra en tienda física, que certifica que dicho artículo fue adquirido expresamente como regalo. Su presencia acredita que el comprador solicitó el producto con destino de obsequio. Sin esta etiqueta, no se reconoce el origen del producto como compra para regalo.
- Membresía Praim: programa de membresía de pago ofrecido por Bukz que otorga a sus afiliados un descuento automático sobre el precio regular de los productos. Este descuento es inherente a la membresía y no constituye una promoción, liquidación ni descuento comercial adicional, siempre que sea el único descuento aplicado en la transacción.
ARTÍCULO 3. CONDICIONES PARA CAMBIOS
3.1 Cambios — Tienda Virtual
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✔ SE ACEPTA UN CAMBIO CUANDO: |
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✘ NO SE ACEPTA UN CAMBIO CUANDO: |
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3.2 Cambios — Tienda Física
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REGLA GENERAL — TIENDA FÍSICA No se aceptan reembolsos por compras realizadas en tienda física bajo ninguna circunstancia. El único motivo válido para un cambio en tienda física es que el libro haya sido adquirido como regalo y quien lo recibió desea cambiarlo por otro título. Ningún otro motivo da derecho a cambio en tienda física. |
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✔ SE ACEPTA UN CAMBIO EN TIENDA FÍSICA CUANDO: |
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✘ NO SE ACEPTA UN CAMBIO EN TIENDA FÍSICA CUANDO: |
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EXCEPCIÓN — MEMBRESÍA PRAIM
Los libros comprados como regalo por un cliente con membresía Praim activa sí pueden ser objeto de cambio en tienda física, siempre que se cumplan todas las siguientes condiciones de forma simultánea:
- El comprador tenía membresía Praim activa al momento de la compra.
- El único descuento aplicado en la transacción fue el descuento automático de la membresía Praim.
- No se aplicó ningún otro descuento, promoción, cupón o rebaja adicional sobre el producto o la orden.
- Se cumplen todos los demás requisitos establecidos en el Artículo 3.2 (etiqueta oficial Bukz, datos del comprador, verificación en sistema, estado del producto, plazo de 30 días).
Si la compra Praim incluye descuentos adicionales acumulados sobre el precio ya rebajado por la membresía, la excepción no aplica y el cambio no procede.
ARTÍCULO 4. CONDICIONES PARA DEVOLUCIONES
Toda solicitud de reembolso o cambio por compra en tienda virtual implica la devolución física del producto. La devolución es un requisito previo e indispensable para el procesamiento de cualquier reembolso o cambio, salvo en los casos en que Bukz, a su discreción, exima esta obligación.
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El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido.
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Debe conservar el empaque original, completo e intacto.
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El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios o canales por los que lo recibió, salvo indicación contraria de Bukz.
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Bukz no recibirá productos enviados sin autorización previa del equipo de atención al cliente.
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No se aceptan devoluciones de productos que presenten daños por humedad, rasgaduras, manchas, rayones u otro deterioro causado por el cliente.
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Responsabilidad del envío de devolución: el cliente es responsable de garantizar que el producto llegue a las instalaciones de Bukz en condiciones íntegras y debidamente empacado. Si el producto devuelto llega con daños ocasionados durante el transporte de regreso, la devolución no será aceptada, el caso se cerrará sin derecho a reembolso ni cambio, y el producto quedará a disposición del cliente para su recogida o reenvío a su costo.
ARTÍCULO 5. CONDICIONES PARA REEMBOLSOS
Los reembolsos aplican exclusivamente para compras realizadas en la tienda virtual de Bukz (www.bukz.co) y solo en los siguientes casos:
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✔ CAUSAS QUE DAN DERECHO A REEMBOLSO: |
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✘ CAUSAS QUE NO DAN DERECHO A REEMBOLSO: |
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ARTÍCULO 6. PLAZOS PARA SOLICITAR CAMBIOS O DEVOLUCIONES
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Tipo de solicitud |
Plazo máximo |
¿Desde cuándo se cuenta? |
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Cambio — tienda virtual |
5 días hábiles |
Fecha de entrega del pedido |
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Reembolso — tienda virtual |
5 días hábiles |
Fecha de entrega del pedido |
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Derecho de retracto — tienda virtual |
5 días hábiles |
Fecha de entrega del producto |
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Cambio — tienda física (regalo) |
30 días calendario |
Fecha de compra original en la factura |
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⚠ Importante Las solicitudes presentadas fuera de los plazos indicados no serán aceptadas bajo ninguna circunstancia, salvo que exista causa de fuerza mayor debidamente documentada. El plazo se entiende cumplido con la notificación escrita al canal de atención al cliente, no con la devolución física del producto. |
ARTÍCULO 7. ESTADO EN QUE DEBE ENTREGARSE EL PRODUCTO
Para que una solicitud de cambio, devolución o reembolso sea procesada, el producto debe cumplir con todas las siguientes condiciones sin excepción:
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Sin uso: el producto no debe haber sido leído, utilizado o manipulado más allá de su inspección inicial.
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Empaque original completo e intacto: el libro debe conservar el empaque, la etiqueta Bukz y cualquier accesorio incluido con el producto al momento de la entrega.
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Sin deterioro: no se aceptan productos con daños por humedad, rasgaduras, manchas, rayones, dobleces o cualquier deterioro causado por el cliente, aun cuando dicho deterioro sea mínimo.
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En las mismas condiciones de entrega: el producto debe lucir y estar en el mismo estado en que fue entregado al consumidor.
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⚠ Advertencia Bukz se reserva el derecho de rechazar la solicitud y devolver el producto al consumidor si, al recibirlo, se constata que no cumple con las condiciones descritas en este artículo. El costo de devolución del producto rechazado correrá por cuenta del consumidor. |
ARTÍCULO 8. PRODUCTOS QUE NO ADMITEN CAMBIO NI DEVOLUCIÓN
Los siguientes productos y situaciones están excluidos de cualquier cambio, devolución o reembolso, sin excepción y con independencia del canal de compra:
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EXCLUSIONES ABSOLUTAS: |
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ARTÍCULO 9. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CAMBIO O REEMBOLSO
El consumidor debe seguir los siguientes pasos en el orden indicado. No se procesará ninguna solicitud que omita alguno de estos pasos.
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1 |
Notificar a Bukz dentro del plazo establecido Comunicarse con el equipo de atención al cliente a través de uno de los siguientes canales:
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2 |
Enviar la información requerida en un solo mensaje La solicitud debe incluir obligatoriamente:
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3 |
Esperar la validación del caso por parte de Bukz Bukz revisará la solicitud y notificará al consumidor dentro de los 3 días hábiles siguientes si la solicitud es aprobada o rechazada, indicando los pasos a seguir. No se debe enviar ningún producto antes de recibir esta confirmación. |
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4 |
Enviar el producto (solo compras en tienda virtual) Una vez aprobada la solicitud, el consumidor deberá enviar el producto debidamente empacado y protegido. El costo del envío aplica según lo indicado en el Artículo 12. No se aceptan productos enviados sin aprobación previa. |
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5 |
Resolución del caso Una vez recibido y validado el producto devuelto, Bukz procederá según el tipo de solicitud:
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ARTÍCULO 10. TIEMPOS DE RESPUESTA Y PROCESAMIENTO
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Etapa |
Plazo |
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Validación de la solicitud |
Hasta 5 días hábiles desde la recepción de la solicitud completa |
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Procesamiento del reembolso (comercio electrónico) |
Máximo 15 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho y devuelve el producto (Ley 2439 de 2024) |
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Reembolso por derecho de retracto (otros canales a distancia) |
Máximo 30 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho (Art. 47, Ley 1480 de 2011) |
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Despacho del cambio aprobado |
Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción y validación del producto devuelto |
ARTÍCULO 11. MÉTODO DE REEMBOLSO
Los reembolsos se realizan exclusivamente a través del mismo medio de pago utilizado por el consumidor en la compra original. Bukz no realiza devoluciones en efectivo, cheques, bonos, notas de crédito ni ningún otro medio diferente al indicado a continuación.
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Medio de pago original |
Método de reembolso |
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Tarjeta débito o crédito (Wompi / MercadoPago / Bold) |
Reverso directo a la misma tarjeta utilizada en la compra. El tiempo de acreditación depende de la plataforma de pago (Wompi, Mercado Pago o Bold) y de la entidad financiera, y puede extenderse hasta 30 días calendario adicionales a partir del procesamiento por parte de Bukz. |
Para gestionar el reembolso, el consumidor debe proporcionar al correo servicioalcliente@bukz.co la siguiente información:
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Tipo de tarjeta: débito o crédito.
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Franquicia: Visa, Mastercard u otra.
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Últimos cuatro (4) dígitos de la tarjeta.
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Plataforma de pago utilizada: Wompi, Mercado Pago o Bold.
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Valor total de la compra.
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⚠ Nota Bukz no solicita en ningún caso el número completo de la tarjeta, la fecha de vencimiento ni el código de seguridad (CVV). Si recibe una comunicación solicitando estos datos en nombre de Bukz, repórtela como posible fraude. |
ARTÍCULO 12. COSTOS DE ENVÍO ASOCIADOS A DEVOLUCIONES
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Situación |
¿Quién asume el costo del envío? |
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Producto dañado o defecto de fábrica (error de Bukz) |
Bukz asume el costo del envío de devolución y del reenvío del producto correcto o del reembolso. |
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Sin inventario (error de la tienda) |
Bukz asume el costo del envío de devolución si el producto fue enviado al cliente. |
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Derecho de retracto |
El consumidor asume el costo del envío de devolución del producto a Bukz, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. |
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Cambio por regalo (tienda física) |
No aplican costos de envío — proceso presencial en tienda. |
ARTÍCULO 13. PRODUCTO DEFECTUOSO O ERROR EN EL PEDIDO
En caso de que el producto recibido presente un defecto de fábrica o no corresponda al producto solicitado, el consumidor tiene derecho a solicitar el cambio del producto o el reembolso total del valor pagado, sin costo alguno para él.
13.1 Procedimiento para defectos o errores en el pedido
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Notificar a Bukz dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del producto, indicando el defecto o error detectado.
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Adjuntar fotografías claras que evidencien el defecto o la discrepancia con el producto solicitado.
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Bukz validará el caso y, si es procedente, coordinará la recogida del producto o el envío de una guía de devolución prepagada.
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Una vez recibido el producto, Bukz procederá con el cambio o el reembolso según la preferencia del consumidor y la disponibilidad del producto.
13.2 Defectos de fábrica en libros
Se entiende por defecto de fábrica en libros, entre otros: páginas en blanco dentro del contenido impreso, impresión defectuosa (texto ilegible, páginas cortadas o desalineadas), encuadernación dañada desde el origen, o páginas faltantes. No constituye defecto de fábrica el deterioro causado por el uso, el almacenamiento inadecuado o la manipulación del consumidor.
ARTÍCULO 14. DERECHO DE RETRACTO (ARTÍCULO 47, LEY 1480 DE 2011 — MODIFICADO POR LA LEY 2439 DE 2024)
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¿Qué es el derecho de retracto? Es un derecho legal irrenunciable que permite al consumidor desistir de una compra realizada a distancia sin necesidad de expresar causa alguna, dentro del plazo establecido por ley. Su fundamento es la asimetría de información propia de las ventas no presenciales, en las que el consumidor no puede examinar físicamente el producto antes de adquirirlo. |
14.1 ¿Cuándo aplica el derecho de retracto?
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✔ APLICA CUANDO: |
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✘ NO APLICA CUANDO: |
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14.2 ¿Cómo ejercer el derecho de retracto?
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Notificar por escrito a Bukz dentro del plazo legal: WhatsApp +57 311 433 2607 o correo servicioalcliente@bukz.co.
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Indicar: número de orden, nombre completo del comprador, documento de identificación y la manifestación expresa de retractarse de la compra.
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Devolver el producto en las condiciones originales de entrega, asumiendo el costo del envío de devolución.
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Bukz procesará el reembolso una vez reciba y verifique el producto devuelto.
14.3 Plazos de reembolso en retracto
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Canal de compra |
Plazo máximo de reembolso |
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Comercio electrónico (www.bukz.co) |
15 días calendario — Ley 2439 de 2024 |
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Otros canales a distancia (WhatsApp, teléfono) |
30 días calendario — Art. 47, Ley 1480 de 2011 |
El reembolso se aplica sobre el mismo instrumento de pago utilizado. No se aplican descuentos, penalidades ni retenciones de ningún tipo sobre el valor reembolsado.
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Referencia legal Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, artículo 47 (modificado por la Ley 2439 de 2024). Decreto 1499 de 2014 — Por el cual se reglamentan las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia. |
ARTÍCULO 15. LÍMITES AL DERECHO DE CAMBIO Y DISPOSICIONES FINALES
15.1 Límite de cambios
Bukz reconoce máximo un (1) cambio por producto y por orden de compra. No se procesarán solicitudes de cambio adicionales sobre el mismo artículo bajo ninguna circunstancia.
15.2 Modificaciones a la política
Bukz se reserva el derecho de modificar la presente política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en www.bukz.co. Las solicitudes en curso al momento de la modificación se regirán por la versión vigente al momento de la compra.
15.3 Canales oficiales de atención al cliente
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Canal |
Datos de contacto |
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Correo electrónico |
servicioalcliente@bukz.co |
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+57 311 433 2607 |
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Tienda virtual |
www.bukz.co |
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Domicilio legal |
Carrera 30 # 10 - 335, Medellín, Colombia |
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NIT |
901.161.903-4 |