Políticas de Envío

Condiciones generales, tiempos de entrega y gestión de novedades — Abecede S.A.S. (Bukz)

1. Cobertura y horarios de despacho

En Bukz realizamos envíos a todo el territorio nacional colombiano. Los pedidos se despachan de lunes a viernes en días hábiles, excluyendo fines de semana y festivos nacionales. Los pedidos confirmados y pagados antes de las 2:00 p.m. inician proceso de alistamiento el mismo día hábil; los recibidos después de este horario se procesan el siguiente día hábil.

2. Tiempos estimados de entrega

El proceso entre la compra y la entrega tiene dos etapas: (1) alistamiento del pedido en bodega, y (2) tránsito a cargo del operador logístico. Los tiempos de la tabla a continuación corresponden únicamente a la etapa de tránsito, contados en días hábiles desde que el pedido es entregado al operador logístico. Son estimaciones basadas en el historial de la transportadora y no constituyen una garantía de fecha exacta de entrega.

⚠ Para libros importados desde España o Estados Unidos, los hasta 25 días hábiles indicados corresponden al tiempo de disponibilidad en bodega (desde el pago hasta que el libro llega a nuestras instalaciones), no al tránsito de entrega al cliente. Una vez el pedido esté despachado, aplican los mismos tiempos de tránsito que para libros en stock. El tiempo total estimado es: hasta 25 días hábiles (disponibilidad en bodega) + hasta 3 o 6 días hábiles (tránsito según ciudad de destino).

3. Disponibilidad del producto y cuándo inicia el alistamiento

Antes de que el pedido sea entregado al operador logístico, Bukz realiza el alistamiento en bodega. El inicio de esta etapa depende de la disponibilidad real del título:

• Libros en stock: el alistamiento inicia el mismo día hábil de confirmación del pago (antes de las 2:00 p.m.) o el siguiente día hábil. Una vez despachado, aplican los tiempos de tránsito de la sección 2.

• Libros importados desde España o Estados Unidos: antes de poder preparar el pedido, el título debe llegar físicamente a nuestra bodega. Este proceso puede tardar hasta 25 días hábiles desde la confirmación del pago, y depende de la disponibilidad en origen, la aduana y la frecuencia de vuelos internacionales. Una vez el libro esté disponible en bodega y el pedido sea alistado y despachado, aplican los mismos tiempos de tránsito de la sección 2 que para cualquier libro en stock (hasta 3 días hábiles para Bogotá, Medellín y Cali; hasta 6 días hábiles para otras ciudades). Te notificaremos por correo electrónico cuando tu pedido haya sido entregado al operador logístico.

• Si un título no puede ser conseguido en el plazo estimado al momento de la compra, te contactaremos para ofrecerte un cambio de título o el reembolso total. El reembolso se procesará conforme al Artículo 10 de la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones (máximo 15 días calendario para compras en tienda virtual).

4. Factores externos que pueden afectar los tiempos

Bukz no se hace responsable por retrasos ocasionados por situaciones ajenas a su operación, incluyendo pero sin limitarse a:

• Condiciones climáticas adversas o desastres naturales.

• Paros, bloqueos viales o alteraciones del orden público.

• Temporadas de alta demanda en operadores logísticos nacionales.

• Feriados puentes o festivos no contemplados en el calendario ordinario.

• Retrasos en aduana para libros importados.

• Dirección de entrega incompleta, errónea o de difícil acceso.

• Ausencia del destinatario en el domicilio en los intentos de entrega.

5. Seguimiento y notificaciones

Bukz se compromete a mantener al cliente informado durante todo el proceso logístico:

• Confirmación de pago: correo inmediato tras verificar el pago.

• Despacho del pedido: correo con número de guía y enlace de rastreo una vez entregado al transportador.

• Novedad relevante: si ocurre cualquier inconveniente que afecte la entrega (retraso significativo, intento fallido, devolución), el cliente será notificado por correo electrónico en un plazo máximo de 2 días hábiles desde que Bukz tenga conocimiento del hecho.

• Disponibilidad de importados: notificación especial cuando el libro llegue al país y esté listo para despacho.

6. Gestión de retrasos

Los retrasos se gestionan según los siguientes umbrales. Las soluciones de reembolso o cambio aplican exclusivamente para compras realizadas en la tienda virtual de Bukz (www.bukz.co) y se rigen en su totalidad por la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones vigente.

6.1 Retrasos menores (hasta 10 días hábiles adicionales)

Durante este período el pedido se mantiene activo y en seguimiento. No aplica reembolso ni cambio. Bukz realizará gestión activa ante la transportadora e informará al cliente dentro de los 2 días hábiles siguientes a cualquier solicitud de información.

6.2 Retrasos mayores o imposibilidad definitiva de entrega

Si el retraso supera los 10 días hábiles adicionales sobre el tiempo estimado, o se constata imposibilidad definitiva de entrega confirmada por la transportadora, Bukz iniciará el proceso de solución. Las opciones disponibles son:

• Reenvío del pedido sin costo adicional (sujeto a disponibilidad del título).

• Cambio por otro título disponible en inventario. Aplica un (1) cambio máximo por orden de compra, conforme al Artículo 15.1 de la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones.

• Reembolso total del valor pagado, procesado en máximo 15 días calendario desde la confirmación del caso para compras en www.bukz.co, conforme al Artículo 10 de la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones. El reembolso se realiza por el mismo medio de pago original (Art. 11).

7. Pedidos perdidos, dañados o incorrectos

Las siguientes situaciones dan derecho a cambio o reembolso según la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones de Bukz. En todos los casos el cliente debe seguir el procedimiento del Artículo 9 de dicha política para que la solicitud sea procesada.

7.1 Pedido extraviado

Si el sistema de rastreo no registra movimiento por más de 5 días hábiles consecutivos, Bukz inicia investigación con la transportadora. Si se confirma pérdida:

• Bukz asume el costo total de la solución (reenvío o reembolso).

• El reembolso aplica conforme al Artículo 5 de la Política de Reembolsos (el producto no llegó por error de la tienda o transportadora).

• El reembolso se procesa en máximo 15 días calendario desde la confirmación de pérdida, por el mismo medio de pago original.

7.2 Pedido con daño físico en tránsito

El cliente debe reportar el daño dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, aportando evidencia fotográfica del empaque y el libro, al correo servicioalcliente@bukz.co. Bukz validará el caso en hasta 3 días hábiles (Art. 10, Política de Reembolsos) y ofrecerá:

• Cambio del producto: se despacha dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción y validación del producto devuelto. Bukz asume el costo del envío de devolución y del reenvío (Art. 12, Política de Reembolsos).

• Reembolso total: si no hay disponibilidad del título, procesado en máximo 15 días calendario.

• No se aceptan solicitudes por daño físico presentadas después de las 48 horas de recibido el pedido.

7.3 Pedido incorrecto (título diferente al comprado)

Si el cliente recibe un título diferente al solicitado, tiene 5 días hábiles desde la recepción para reportarlo, conforme al Artículo 6 de la Política de Reembolsos. Bukz coordinará:

• La recogida del producto incorrecto sin costo para el cliente (Art. 12, Política de Reembolsos: Bukz asume costos de envío cuando el error es de la tienda).

• El envío del título correcto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción y validación del producto devuelto.

• Si el título correcto no está disponible, se ofrecerá reembolso total en máximo 15 días calendario.

8. Situaciones que no dan derecho a cambio ni reembolso

Las siguientes situaciones están expresamente excluidas de cambio y reembolso conforme al Artículo 8 de la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones de Bukz:

• Retrasos en la entrega inferiores a 15 días calendario sobre la fecha estimada.

• Cambio de opinión o arrepentimiento (salvo ejercicio válido del derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega; ver sección 9 de esta política).

• Productos ya usados, aunque sea parcialmente.

• Productos digitales, descargables o personalizados.

• Productos adquiridos con descuento o en promoción.

• Dirección incorrecta o ausencia del destinatario que impida la entrega.

• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en el Artículo 6 de la Política de Reembolsos.

• Compras realizadas en tienda física: en ningún caso aplica reembolso. Solo aplican cambios bajo las condiciones específicas del Artículo 3.2 de la Política de Reembolsos.

9. Derecho de retracto

Los consumidores que adquieran productos en la tienda virtual de Bukz (www.bukz.co) o por canales a distancia (WhatsApp) tienen derecho a retractarse de la compra sin expresar causa, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (modificado por la Ley 2439 de 2024).

9.1 Condiciones para ejercer el retracto

• La compra debe haber sido realizada en www.bukz.co o por WhatsApp (+57 311 433 2607).

• El producto no debe haber sido usado ni consumido.

• La solicitud debe presentarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.

• No aplica para libros digitales, productos descargables, personalizados ni bonos regalo ya enviados o descargados.

• No aplica para compras realizadas en tienda física (el consumidor tuvo contacto directo con el producto).

9.2 Procedimiento y costos

• Notificar por escrito a Bukz dentro del plazo legal, indicando número de orden, nombre completo y documento de identidad.

• Devolver el producto en las condiciones originales de entrega. El costo del envío de devolución corre por cuenta del cliente (Art. 12 y 14, Política de Reembolsos).

• Bukz procesará el reembolso una vez reciba y verifique el producto devuelto.

9.3 Plazos de reembolso por retracto

Compras en www.bukz.co (comercio electrónico): máximo 15 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho y devuelve el producto (Ley 2439 de 2024).

Compras por otros canales a distancia (WhatsApp, teléfono): máximo 30 días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho (Art. 47, Ley 1480 de 2011).

El reembolso se aplica al mismo medio de pago utilizado en la compra original, sin descuentos, penalidades ni retenciones de ningún tipo.

10. Casos especiales y exclusiones operativas

• Fuerza mayor: eventos de caso fortuito o fuerza mayor (pandemias, emergencias nacionales) pueden suspender temporalmente las operaciones de envío. Bukz comunicará la situación y ofrecerá soluciones dentro de lo posible.

• Libros agotados sin reposición: se procederá directamente con el reembolso total conforme al Artículo 5 de la Política de Reembolsos (pedido cobrado sin inventario disponible).

• Zonas sin cobertura: si la dirección indicada no tiene cobertura del operador logístico, Bukz contactará al cliente para coordinar una dirección alternativa o tramitar el reembolso antes del despacho.

• Libros importados: los tiempos de aduana no son controlables por Bukz. Los retrasos por causas aduaneras no activan el derecho a reembolso hasta superar el umbral de 10 días hábiles adicionales sobre el tiempo estimado de entrega.

11. Canales de atención al cliente

Para consultas sobre el estado de tu pedido, novedades en la entrega o para iniciar una solicitud de cambio o reembolso, comunícate a través de los canales oficiales de Bukz:

• WhatsApp: +57 311 433 2607 (canal principal para solicitudes de cambio y reembolso, Art. 9 de la Política de Reembolsos).

• Correo electrónico: servicioalcliente@bukz.co (respuesta en máximo 2 días hábiles; canal requerido para envío de evidencia fotográfica).

• Tienda virtual: www.bukz.co

• Domicilio legal: Carrera 30 # 10 - 335, Medellín, Colombia.

Al realizar una compra en Bukz, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente las presentes Políticas de Envío, así como la Política de Reembolsos, Cambios y Devoluciones vigente. Esta aceptación se perfecciona en el momento de confirmar el pedido y se aplica a la versión de las políticas publicada en ese momento en www.bukz.co.

Bukz se reserva el derecho de actualizar estas políticas en cualquier momento. Los cambios serán publicados en el sitio web y aplicarán a partir de la fecha de publicación. Los pedidos realizados con anterioridad a cualquier cambio se rigen por la versión vigente al momento de la compra.